Kategori: Ikke kategoriseret

Gæsteindlæg af Lars Roed, Senior Project Manager og UX expert hos Vaimo.

Når snakken falder på UX, tænker mange på selve designdelen. Og ja, UX er også en del af hele den grafiske brugerflade, men det er så meget mere. Det handler om at forstå sine kunder og hele deres adfærdsmønster, når de handler ind på nettet. Ved at analysere hvordan dine kunder opfører sig, skabes der grobund for at udarbejde en shopløsning, som er tilpasset netop dine kunder og deres behov. Og det vil i sidste ende give en bedre
bundlinje.

Men det er også vigtigt at have for øje, at hele processen omkring at optimere sin webshop i forhold til sine kunders adfærdsmønster er en on-going proces, som skal holdes ved lige og hele tiden optimeres for at opnå de bedste resultater.

Som den kloge webshopejer du er, vil du nok spørge, hvordan kommer jeg så i gang med denne del? Det vil jeg prøve at svare på igennem en liste med 5 ting, jeg mener er relevant, at du skal tænke over i den forbindelse og der er også tiltag du kan implementere med det samme.

1) Find ud af hvem dine bruger er

For at få succes med din webshop-løsning skal du være opmærksom på, hvad dine kunder foretager sig på din shop. Hvilke produkter lægger de i kurven? Ender de med at gennemføre købet, eller forlader de købsprocessen ved indkøbskurven? Altså hvor i hele købsflowet mister du dine kunder? Du kan opnå besparelser og meget bedre konverteringer ved at prøve at forstå dine kunder og deres måde at agere på.

Arketyper også kaldt Persona
En rigtig god øvelse er er sætte dig ned og prøve at beskrive dine kunder. Eller rettere sagt, fordele dine kunder ind i primær- og sekundær segmenter. For hvis dine tiltag skal virke og skal give noget på bundlinjen, skal du ramme plet hos dine kunder. Og det gør du ikke ved at prøve at ramme 3-5 forskellige kundesegmenter på samme tid. Derfor er min anbefaling, at du max arbejder med 2 forskellige segmenter. Da det vil gøre det muligt at lave tiltag, som rent faktisk rammer dine målgrupper og skaber konvertering.

Hvordan finder du dine kundearketyperne
Den bedste indgangsvinkel er at tage udgangspunkt i noget af alt den data som du har indsamlet i din webshop og salgsafdeling. Herigennem kan du finde meget detaljer omkring dine kunder.

Herefter kan vi så gå i gang med at beskriver de hypotetiske kunder med navn, adresse, alder, hvor de bor, deres uddannelse, deres erfaring med internettet herunder webshops, hvor tit de køber ind på din webshop, samt deres ønsker, krav og behov også i forhold til din webshop. Næste step er at beskriver vi hvordan deres hverdag, deres uge, hvornår de går på internettet – altså i hvilke tidsrum, hvad de køber i de webshops de benytter, osv. Således at vi har et så realistisk billede af hvem de er som overhovedet muligt. Dette arbejde gør det også meget lettere næste gang i støder på et problem – så kan I spørger jer selv, hvad vil Torben i denne situation. Altså I vil have et fælles fodslag omkring hvem jeres kunder er.

Adfærd
Når du sætter dig ind i dine kunders adfærd, er der større chance for, at du får dem til at købe dine produkter. Tænk på, hvordan du kan give dem tilstrækkelige og relevante informationer til, at de gerne vil købe dit produkt. Altså ting som følgende:

• Overskrift – giver den mening i forhold til, hvad det er for et produkt du sælger?
• Teaser tekst – giver den præcist nok og relevante information til, at det giver mening for dine kunder?
• Beskrivelse – Er teksten skrevet således,at den er relevant i forhold til dine kunder og giver den relevant information, så kunden er klædt godt nok på til at forstå dit produkt?
• Billede(er) – vigtigt parameter, da det giver kunden stor forståelse for, hvad det er for et produkt, de kigger på. Derfor skal du tænke over, hvordan dine billeder fungerer, f.eks. hvis du sælger handsker, kan det være en rigtig god ide at vise dem på en hånd, i stedet for et foto af den indpakkede handske, for ellers er den visuelle kommunikation meget svær for din kunde at aflæse.
• Video – denne form for kommunikation kan være god, da den kan være med til at give dine kunder en god forståelse for, hvad dit produkt har af funktioner. F.eks. Hvis du sælger sko, så kan video være et stærkt værktøj til at vise den valgte sko og alle dens fordele, altså klæd dine kunder bedst mulig på i forhold til deres valg. Derudover kan video også være med til at sænke antallet af dine returvarer.

Og du skal finde ud af hvad der tricker dem til at gennemføre en ordre i netop din webshop. Altså på baggrund af viden omkring dine kunders adfærd, hvad er det som får dem til at lægge en ordre i din webshop og ikke i en af dine konkurrenters? Og meget gerne komme igen.

En god måde at undersøge hvordan dine kunder opfatte din webshop, er en brugertest. En brugertest kan udføres på flere måder. En af de måde jeg har haft succes med er “tænke højt testen”. Da den giver et rigtig godt feedback i den udfordringer der kan være på din webshop og gør du har et godt indblik i hvor på din shop du skal sætte ind. Ifølge forskning fra NNgroup* vil en test med 5 personer faktisk afdække op til 85% af de problemer, der er at finde i brugergrænsefladen. Så hvis du er en mindre webshop, vil 3 personer være rigeligt. Du skal også have økonomi og ressourcer til at udbedre disse fejl som der findes igennem brugertesten.

En anden måde, kan også være at benytte spørgeskemaer. Disse kan eks. sendes med ud sammen med din ordre bliver leveret.

2) Have styr på dine data og analysere dem

Der er mange måde at indsamle data på og det kan være forskelligt, hvilke løsninger du skal bruge i forhold til, hvad du vil teste. Men et godt sted at starte kan være med at udnytte de muligheder, der er i følgende

• Google Analytics (GA)
  • Er et uundværligt værktøj, som du kan benytte til at undersøge og optimere dine online aktiviteter. Med Google Analytics kan du få indsigt i den trafik, som er på din webshop og potentielt forbedre dit salg.
• Heatmap software
  • Et heatmap er en grafisk måde at synliggøre på, hvordan folk klikker på din webshop. Altså du får relevant viden omkring det mønster, dine kunder klikker sig rundt med på din shop.
• Splittest software (A/B test)
  • En splittest er når en webshop opsættes således, at nogle af dine kunder ser én version af siden, mens andre ser en anden. Altså en mulighed for at teste hvilke af de 2 valgte versioner, der konverterer bedst.
• Business Intelligence (BI) software
  • Er en metode til at kunne overskue og anvende data på tværs af flere forskellige databaser og applikationer. Data som kan bruges til at underbygge beslutninger taget i virksomheden, frem for at bruge mavefornemmelsen. Et eksempel kan være at få et godt overblik over hvilke produkter, der sælger bedst og derigennem fremhæve disse på din shop. Det kan også benyttes til at give relevante recommendations på webshoppen, i et nyhedsbrev osv.

3) Optimere hastigheden på dine webshop og vind kunder

Hastighed er en meget vigtig faktor i forhold til dine kunders oplevelse med hele din webshop. Undersøgelser viser at 47% af kunderne forventer at webshoppen loader på under 2 sek.** Så hvis din webshop loader hurtigt og let, vil det optimere dine kunders oplevelse, da de hurtigt kan finde frem til de produkter, som de leder efter. Derudover er det meget relevant i forhold til, hvordan Google ranking’er din webshop. Og når vi taler hastighed, så bliver det endnu vigtigere på mobilen, da internet adgangen ikke altså er optimal på en mobiltelefon.

Relevante værktøjer til at undersøge din hastighed er

• Google PageSpeed Insights
• Google Test af mobil venlighed
• Tools.pingdom.com

Og mit forslag til et område du kan teste på er betalingsforløbet. Da hastigheden her er lige så vigtigt som eks. på kategori oversigten, forsiden osv. Men tit er et område som glemmes.

Men overordnet er der elementer som du skal optimere på

• Optimere dine billeder – eks benyt et værktøj til at hjælpe dig, du kan i Photoshop “Save for web” eller en online tjeneste som tinypng.com
• Optimere dit Javascript og Stylesheets, eks. ved at lade det loade i en ekstern fil, således det ikke skal loades ind hver gang siden loader
• Minimere at hele webshoppen loader hver gang – bedre at benytte teknikker som Ajax som giver mulighed for kun at loade det som er relevant
• Optimere cache og benyt Content Delivery Network (CDN) som lager din webshop, således den ikke skal loade ind hver gang. Men at mange data bliver gemt og vist til brugerne med det sammen.

4) Søgning er et vigtigt redskab for dig og dine kunder

Undersøgelser viser, at kunder som benytter søgning som redskab til at finde frem til de produkter, de efterspørger, konverterer op til 3x så godt. Så det er værd at have fokus på hvordan din søgning fungerer og hvordan dine kunder benytter den. Derudover kan der være meget god viden at hente gennem dine kunders søgeadfærd, f.eks. Giver det dig mulighed for at se, hvilke ord de ofte søger efter, staver forkert osv. Og denne viden kan du også bruge på andre platforme, som f.eks. Google adwords, facebook m.v. Der er altså et stort potentiale for at øge omsætning og konverteringsrate, hvis du arbejder aktivt med at optimere søgefunktionen på din webshop og skaber en god søgeoplevelse for dine kunder.

Viden omkring søgningen kan du finde via Google Analytics Site Search, den kan opsættes, så du er i stand til at måle dine kunders søgeadfærd og dermed indhente relevant viden. Læs mere her, om hvordan du opsætter Google Analytics Site Search.

Derudover er det vigtigt at selve søgefeltet er placeret et sted, hvor det er let at finde og benytte. Altså søgefeltets placering, tilgængelighed og design er afgørende for den værdi, der opnås via den søgning, som dine kunder foretager.

Du skal sørge for, at dine kunder let og hurtigt finde dit søgefelt. Det vil være min anbefaling, at du placerer søgefeltet i toppen af din webshop. Det er nemlig her, dine kunder har en forventning om, at søgefeltet er placeret, da det som ofte også er placeret her på andre webshops. En anden rigtig god ide er, at dit søgefelt er tilgængelig på alle sider i din webshop, således det er nemt for kunderne at navigere, uanset hvor de befinder sig. Dog ville jeg fjerne det checkout flowet. En anden relevant ting er bredden af dit søgefelt. Feltet skal være stort nok til, at kunderne kan se hele deres indtastning og efterfølgende også at rette i deres søgning.

Eks på hvordan Amazon har placeret deres søgefelt

Som det kan ses, anvender de et bredt søgefelt, som er placeret i toppen af deres shop. Det viser tydeligt, at de ved, at søgning er en vigtigt faktor i forhold til konvertering.

Husk også at optimere dit søgefelt, således det også er let at benytte på mobilen. En undersøgelse som FDIH har lavet, viser at godt 40% af alle søgningerne starter på mobilen. Og deres tal viser også at 82% af alle dansker har en mobil, så dette område vil være et godt sted at optimere.

Den sidste ting jeg vil nævne er, søgeforslag, altså når dine kunder starter med at skrive i søgefeltet, så er det en god ide at din søgefunktion kommer med forslag ala Google. Dette gør at søgningen hjælper med til at kunden hurtigt finder de relevante produkter. Derudover giver det også nogle gode forslag til personen som søger, og derved forøges muligheden for et salg. Da disse forslag hænger sammen med det som søges på.

5) Feeling

Hele det grafiske oplevelse er vigtig for, hvordan dine kunder oplever din webshop.

● Det er vigtigt, hvordan dine effekter fungerer, kører de flydende og uden støj?
● Er der en gennemgående rød tråd i hvordan alle dine CTA knapper er designet? – altså ved dine kunder, at når de klikker på denne knap, så gør det netop det, som kunden forventer.
● Er dit overordnet template tilpasset således dine produkter kommer i fokus?, osv.

Der er mange elementer, som spiller ind, hvis din kunder skal have den optimale oplevelse af dine webshop. Men husk hvis du bestemmer dig for at ændre udseendet af din shop, så test disse ændringer. Det er den eneste måde hvorpå du ved, om de tiltag du sætter i søen rent faktisk også gør en forskel på din bundlinje. Og kun en ændring af gangen, så du få de bedst muligt data tilbage på den områder som du tester.

Mød Vaimo og Lars Roed på Conversionboost, 14/3-2017

Et specialiseret event om digital vækst og optimering.

[button label=”Vis mig hele programmet” url=”/program2017/” color=”#ff6600″ target=”_parent”] [button label=”Ja tak, jeg vil med til Boost!” url=”/tilmelding/” color=”#149610″ target=”_parent”]

Kilder:
* www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/
** blog.kissmetrics.com/loading-time/